導入事例

オリンパスイメージング株式会社 顧客視点の価値向上を目的に社内ナレッジを拡充 CBFAQにより 社内/社外サイトのコンテンツを一元管理

オリンパスイメージング株式会社は、顧客の声に耳を傾けるVOC(Voice Of the Customer)活動を展開し、サポート部門の強化に取り組んできた。その一環として同社は、サポートスタッフ向け社内ナレッジの拡充に着手。そのシステムとして同社が選択したのが、ジャストシステムの「ConceptBase FAQ」だった。

  • 導入の背景:サービスレベル向上を目指し社内ナレッジの拡充に着手
  • 採用の理由:機能、コスト、運用実績など総合的な判断でCBFAQを選定
  • 導入の成果:コンテンツの見える化を実現 迅速な解決により顧客満足度向上に期待

導入の背景:サービスレベルの向上を目指し社内ナレッジの拡充に着手

オリンパスイメージングは、2008年にこれまでのサポートサービス部の名称を改め、CRM統括部を発足させた。顧客の問い合わせに対応するだけのサポートではなく、積極的に情報発信して顧客との関係を強化することを狙ったものだ。その取り組みの一つとして、カスタマーサポートセンターの対応品質や応対能力などサービスレベルの向上を目指し、これまで不十分だった社内ナレッジの拡充に着手した。