導入事例

大同生命保険株式会社 事務手続きノウハウの蓄積・共有による業務の高度化

金融機関での煩雑な社内事務を、スムーズかつ適正に処理する
“知恵”を全社で蓄積・共有へ。

社内の事務処理に必要なナレッジを顕在化させ、共有することは、企業の業務効率化への多大な貢献となる。大同生命保険株式会社では、支社における日々の事務手続きを正確かつ円滑に行うため、知識やノウハウの蓄積と共有、そして支社間のコミュニケーションが急務だった。それらを解決したのが、「ConceptBase® FAQ」を中心とする社内ポータルだ。

事務手続きの知識を全社的に蓄積、共有するツールの構築へ。

多くの企業が体力の向上をめざすなかで、間接部門の業務効率化に対する要求は小さくない。それは事務処理に正確さと迅速さが求められる生命保険会社においても同様であり、大同生命保険株式会社にとって有用な知識やノウハウの蓄積・共有は、さけて通れない課題だった。加えて、主要な事務処理を本社に集中させて効率化をはかった結果、支社などの拠点では豊富な経験や知識を有するベテランの人材が減少するという事情も抱えていたのだ。
以前からWeb上にはマニュアルもあり、部門別のFAQもあった。しかし、詳細にわたる事務手続きにはマニュアルのすき間に位置する事象も多い。また、当時のFAQはコンテンツ作成の煩雑さから、充分なメンテナンスや更新が行われているとはいえず、その結果、利用頻度が低下しつつあった。
各支社の事務担当者は、不明のことがあれば自分で調べ、それでもわからなければ本社へ電話やメールで問い合わせをする。場合によっては、誰をめざして問い合わせればよいかを迷うケースすらある。回答が得られても、それは1対1の解決でしかなく、全社で共有されることはない。当然、本社では異なる支社から同様の質問を受けることも多くなっていた。もし、仮に全国に広がる支社の事務担当者同士がヨコのつながりを持って意見やノウハウを交換できるような場があれば、暗黙知として埋没してしまいがちな知恵もすべての担当者に提示されることになるのではないか。
こうしたさまざまな課題を解決するため、「知識やノウハウを顕在化させ、全社的に共有するツールを設ける必要がある、ということになったのです」と、CS推進部事務企画課の上田氏がシステム導入の経緯を振り返る。

検索・分析機能、カスタマイズ性を評価してジャストシステムを選択。

システム導入への検討が始まったのは2005年の4月。上田氏らは、情報蓄積・共有のためのツールとして市場にどのような製品があるかを調査するところから始める。当初はジャストシステムのConceptBase FAQだけでなく、他社のシステムも候補に挙がっていた。しかし、担当者との打ち合わせを重ねるうちに、ConceptBase FAQが念頭にあるシステムの要件を満たせることがわかり、7月頃には本格的な準備段階へと入っていく。
その後、本社や各部門の協力を得ながら要望や意見のとりまとめを経て、2005年11月に本格稼働を迎えることができたのである。
ConceptBase FAQを選択した理由に関して、同じく事務企画課の西村氏は「日本語処理技術に長けているジャストシステムさんらしく、検索精度の高さや多くの導入実績で培われた管理者向け機能、とくにFAQコンテンツの作成を支援する統計分析機能が優れていましたね。さらに、操作画面を自由にカスタマイズできる点も大きかった。また、サポート体制や信頼性などを総合的に判断して、決定しました」と話してくれた。